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Iveco quer o melhor pós-venda do Brasil com novo programa “Padrões de atendimento”

Depois de dobrar o número de concessionárias para quase 100 casas e triplicar para mil o número de boxes de serviço em todo o País (um trabalho realizado nos últimos quatro anos), a Iveco lança em 2011 o programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda”, com o qual pretende fazer de sua rede a mais bem avaliada pelos clientes de caminhões brasileiros. “Nossa média de satisfação já é muito boa e com este programa seremos os melhores na avaliação dos clientes”, informa Marco Mazzu, presidente da Iveco Latin America. “Esse objetivo faz parte da missão, visão e valores da empresa”.

A Iveco Florença, de Curitiba (PR), é a primeira da rede Iveco a ser certificada dentro das novas normas. A concessionária paranaense conseguiu 97% de cumprimento dos “Novos Padrões” e seu índice de satisfação de clientes (CSI) subiu para 91%. “Estes são números espetaculares, pois representam serviço excelente, feito certo da primeira vez, no prazo correto, com qualidade e total transparência junto ao cliente”, diz Maurício Gouveia, diretor de Pós-Venda da Iveco. Por causa disso, a Iveco Florença recebeu hoje (24/3) uma homenagem de toda a diretoria da Iveco.

“É um grande orgulho ser a primeira concessionária a receber a certificação neste programa pois sempre tratamos nossos clientes com a máxima seriedade e somos incansáveis em atender às suas necessidades”, afirma Marcelo Pizanni, proprietário do Grupo Florença.

O programa dos “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” prevê a certificação de outras 12 concessionárias até o final do primeiro semestre deste ano. Nas próximas semanas, duas delas já receberão suas certificações. Outras 15 deverão passar pelo programa no segundo semestre. Isso significa que um total de 28 concessionárias – ou um terço da rede – estarão aptas a entregar um serviço de qualidade excepcional aos clientes. O programa continua em 2012 e será permanente. Será, também, estendido para a Iveco Argentina. “Todas as concessionárias certificadas serão reavaliadas a cada seis meses, pois assim garantiremos a qualidade constante”, indica Gouveia.

Para o diretor, a rede está pronta para o desafio. “Basta pensar que nosso CSI médio tem aumentado consistentemente desde 2007 ainda que, neste período, houve uma grande expansão da rede”, lembra Gouveia. Nos últimos quatro anos, por exemplo, o volume de passagens pela rede subiu de 35.000/ano para 210.000/ano. “A tendência era a qualidade ter caído, mas na verdade subiu”. Ele comenta que a Iveco foi finalista do “Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente” em 2010 e que é novamente finalista ao prêmio em 2011. “O serviço excelente é um pilar de sustentação da marca Iveco e juntos com a rede vamos surpreender nosso cliente e colocá-lo ainda mais à frente”.


PADRONIZAÇÃO RIGOROSA E EFICAZ

O programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” foi idealizado em 2009 e colocado em prática em meados de 2010, após um ano de planejamento no qual foi desenvolvida a metodologia, o treinamento de consultores e a preparação de materiais de treinamento. O resultado é uma padronização rigorosa e contempla de todo o processo de atendimento ao cliente: agendamento, recepção, programação e realização do serviço, controle de qualidade, entrega do veículo e acompanhamento pós-serviço (feito com 100% dos clientes, por telefone, para verificar a satisfação em relação ao serviço feito). A padronização também abrange a gestão do estoque de peças na concessionária.

“Com a padronização dos processos, diminui-se a interferência do fator humano na qualidade do serviço”, comenta André Vac, supervisor do programa, cujo trabalho é viajar pelo Brasil gerenciando sua implantação. “Nossa meta é que o atendimento ao cliente seja feito da mesma forma em todo o Brasil, garantindo total disponibilidade dos serviços ao cliente, e que estes serviços sejam feitos com agilidade, competitividade e qualidade”.

Ao selecionar a concessionária para a padronização, a Iveco faz um completo levantamento de suas instalações, equipamentos e recursos humanos, e isso fornece uma “fotografia” da situação corrente e permite o desenho perfeito de um plano de ação que orienta a equipe na implementação dos processos. A certificação em si leva nove meses. Para ser certificada, ela deve alcançar um alinhamento com pelo menos 85% dos padrões propostos”, explica Vac. Com este nível, o resultado já é uma qualidade de atendimento excelente. “Mas a rede está aderindo entusiasmadamente ao programa e isso está fazendo com que o alinhamento seja bastante alto”, explica Vac.. A Florença, por exemplo, atingiu 97% de alinhamento.


MAIOR PRODUTIVIDADE. E MAIOR RAPIDEZ NOS SERVIÇOS.

Durante a implementação dos novos padrões uma equipe interna é escolhida para receber todo o novo treinamento e se tornar, em consequência, multiplicadora do conhecimento junto os demais funcionários. O treinamento é baseado em material especialmente desenvolvido, que inclui um check-list completo que coloca todas as situações do dia-a-dia da concessionária dentro dos processos preconizados pelo programa.

A equipe de desenvolvimento da concessionária trabalha sob orientação dos consultores do programa, por uma semana. Depois a equipe realiza quatro semanas de implementação por conta própria com suporte dos Customer Service Managers da Iveco. Este procedimento repete-se por três vezes, totalizando 15 semanas. Nos três meses seguintes, o concessionário continua com a implementação e passa pela pré-certificação. A certificação final chega depois de outros três meses. “Assim, o concessionário consegue fazer com que o projeto passe a fazer parte do dia-a-dia de sua empresa”, diz Vac.

A implantação dos processos previstos racionaliza o trabalho na concessionária, com conseqüente melhoria do serviço e aumento da produtividade, que vem da melhor gestão do estoque de peças, por exemplo. O controle do estoque segue um sistema que prepara a concessionária para ter, sempre, as peças necessárias para o atendimento imediato, seja por meio de pedido normal, seja por reposição de estoque.

O agendamento com gestão à vista permite a pré-programação de recursos humanos, espaço e tempo de oficina e peças. A distribuição do trabalho é beneficiada, ainda, pela melhor disposição e armazenamento de ferramentas e equipamentos. O serviço mecânico, propriamente dito, segue também um padrão, reforçado por treinamento constante dos mecânicos. Há o controle de qualidade e rigoroso cumprimento dos prazos previstos. O resultado é que a concessionária pode atender mais clientes, com mais qualidade.

“A Iveco Florança aumentou suas passagens em 38% e fidelizou clientes”, indica Silvia Bassani, diretora-geral da concessionária. “Temos outro exemplo de uma concessionária que aumentou o número de passagens em 96% enquanto o número de pessoal subiu apenas 36%”, exemplifica Vac. “Isso significa serviços mais rápidos, e no mundo do caminhão, isso representa um enorme benefício para o cliente”.


EXCELÊNCIA EM PÓS-VENDA É PILAR DE MARCA

O programa “Novos Padrões de Atendimento” é mais uma das muitas iniciativas tomadas pela Iveco desde 2007 visando a ampliação e a melhoria do atendimento ao cliente da empresa. “Há quatro anos definimos o serviço excelente como um dos pilares da marca Iveco e estamos trabalhando de forma planejada, sistemática e efetiva nesta direção”, explica Marco Mazzu, presidente da Iveco.

Um dos pontos fundamentais deste programa foi a decisão, já em 2007, de expansão da rede visando dar atendimento ao crescimento da frota de veículos Iveco. “Sabíamos que as vendas da marca iriam subir rapidamente e sabíamos também que precisaríamos atender a todos estes produtos, e atendê-los realmente bem”, analisa o presidente.

Eram 52 as concessionárias existentes em 2006; hoje são 92 (e cerca de outras 10 deverão ser inauguradas em 2011). A maioria destas casas foram construídas junto às rotas estratégicas do transporte brasileiro. Os boxes de atendimento na rede, que eram menos de 400 há quatro anos, hoje são 986 (o que significa a capacidade de atender simultaneamente 986 veículos em todo o país). Além disso, a rede possui cerca de 100 veículos de atendimento remoto para atendimentos emergenciais no campo.

O Centro de Operações de Peças Iveco (COPI), que é um centro de distribuição de peças foi inaugurado em Sorocaba (SP) em 2010 e possui duas vezes mais área e três vezes mais espaço de armazenamento que o antigo armazém de peças da empresa. Além disso, este novo centro trabalha dentro do conceito do World Class Logistics, um padrão do Grupo Fiat, e utiliza os mais modernos softwares de gestão para este tipo de atividade no mundo.

Ao mesmo tempo, com serviços como o Non Stop (de atendimento 24 horas via 0800) e o Tele Serviço (atendimento remoto via web), a Iveco coloca-se hoje em total disponibilidade de contato e atendimento ao cliente. Além de tudo, foram criados canais especiais de comunicação para agilizar a informação da Iveco para a Rede, da Rede para a Iveco, do cliente para a Iveco etc.

Um destes programas foi batizado de “Voz do Cliente”. Cada área da empresa tem o seu representante que tem autorização para parar seu serviço e atender a uma solicitação de informações chegada por meio do Centro de Atenção ao Cliente, dos sites ou do blog da empresa. O objetivo é que todas as respostas sejam dadas num prazo de 24 horas. Por outro lado, dentro da Iveco, existe também o “Ouvidor”, um funcionário da revenda que tem por missão ser o ombudsman do cliente dentro da concessionária.