Notas de prensa

La formación, clave en la renovación del servicio postventa de

IVECO ha llevado a cabo una profunda renovación del servicio postventa de la red de Concesionarios y Talleres Autorizados de la marca en España y Portugal. El objetivo de la marca es aportar valor al cliente y aumentar su satisfacción con los servicios ofrecidos, a través de la modernización y mejora los procesos de reparación y de la atención al cliente del servicio postventa.

El resultado ha merecido la pena, ya que el servicio postventa se ha posicionado a la vanguardia, manteniendo las señas de identidad de una red oficial líder en el sector y con décadas de experiencia.

IVECO ha llevado a cabo esta formación a través de tres proveedores especializados y líderes en cada una de las ramas del proyecto: comunicación verbal y no verbal, consultoría de procesos de taller mediante coaching y procesos de atención al cliente y servicio. El primer paso fue un exhaustivo análisis de la situación real, a partir del cual se diseñaron las acciones necesarias -en cada punto de servicio- en todos los procesos de taller y postventa. Ese estudio se realizó en 80 horas en aula, con la implicación de los departamentos más importantes de la marca (Técnico, Ventas VN/VO, Dirección de Recambios y Servicio).

Posteriormente, se llevaron a cabo las sesiones de coaching en los talleres de la red IVECO, con la consultoría especializada en procesos. Se trabajaron durante más de 18 días los roles más operativos en servicio y atención al cliente: Responsable de Postventa, Asesor de Servicio y Jefe de Taller. Gracias a ello, se modernizaron procesos como la cita previa, recepción de taller activa y preparación del recambio en taller (pre picking), se mejoró la calidad de la reparación y se consiguió una gestión del recambio en taller más eficiente y eficaz.

Tras más de 9.500 horas de formación y coaching, IVECO ha certificado ya a 42 puntos de servicio entre España y Portugal, esperando llegar a 70 puntos de servicio a mediados del 2019, con 225 personas certificadas en procesos de taller.

Otro importante pilar del aumento de la calidad de las reparaciones ha sido la formación los técnicos mecánicos de la red. Se han realizado más de 5.200 horas de formación técnica, impartidas en la escuela de formación en la fábrica de IVECO en Madrid, y se han entregado más de 1.000 certificaciones a técnicos de taller.

Finalmente, toda esta acción se ha completado trabajando las herramientas de comunicación y atención al cliente en 1.200 horas formativas para los Asesores de Servicio y Responsables de Postventa, certificando en el proceso completo a 24 Concesionarios y Talleres Autorizados en las que trabajan las primeras 82 personas completamente certificadas de la marca.